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DAY 11
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「Odoo 解構:開源 ERP 平台的進階設計與實踐」系列 第 11

DAY11處理問題—使用CRM客戶關係管理模組

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CRM 客戶關係管理概念與應用

1. CRM 的基本概念

CRM(Customer Relationship Management,客戶關係管理)是一個在近20年內逐漸興起的重要學科,尤其在電子商務領域中顯得尤為關鍵。如今,企業若想獲得訂單,不僅要滿足客戶的需求,還需要通過各種方式引起客戶的興趣,建立信任,最終促成交易。

傳統的銷售管理一般可分為三個階段:

  1. 售前管理:涵蓋訂單簽訂前的各項活動,過去主要依賴行銷分析來輔助產品規劃與銷售決策。
  2. 售中管理:包括從訂單確立到產品生產與交付的過程。
  3. 售後管理:著重於處理客戶的反饋與問題,並提升客戶的滿意度及忠誠度。

2. 傳統售前管理的挑戰

傳統的售前管理有其限制:

  1. 依賴歷史數據:在產品更新迅速的今天,歷史數據可能已經無法反映現實需求。
  2. 難以滿足多樣化需求:大量依賴過去數據的分析方法,難以適應個性化或小量高價產品的市場。
  3. 缺乏創新:依靠過去的數據進行推導,難以激發出新的產品或服務創意,特別是在面對顛覆性創新時,容易造成錯誤判斷。

3. 新時代CRM售前管理的目標

新一代的CRM售前管理以以下目標為核心:

  1. 以客戶體驗為中心:從以往的銷售數據分析,轉變為專注於客戶體驗。
  2. 以客戶需求為導向:從企業內部導向,轉為針對客戶的實際需求與痛點。
  3. 覆蓋整個銷售流程:售前、售中與售後無縫連接,進一步優化銷售流程。
  4. 累積並分析成功案例:記錄每次銷售的成功或失敗,歸納出成功的要素並分享給整個銷售團隊,形成企業的智慧資產。

4. CRM 應用的階段

現代的CRM應用可以分成幾個主要階段:

  1. 線索(Leads):透過行銷活動獲取潛在客戶的資訊,由業務進一步確認需求並轉換為商機。
  2. 商機(Opportunities):了解客戶的具體需求,並與其商談合作方案,直到成交為止。
  3. 售中管理:從報價單、訂單處理、到產品交付等過程中,各部門協調一致,確保客戶能及時收到高品質的產品。
  4. 售後服務:即時處理客戶問題,進一步提升客戶滿意度,並促進重複購買。

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